Xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng từ A-Z

Lắng nghe là cách tốt nhất để hiểu khách hàng trong giao tiếp qua điện thoại. Nó cũng phản ánh sự chân thành của người bán đối với khách hàng, bởi có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ giống như công ty bạn, nhưng tại sao khách hàng phải chọn mua và trải nghiệm dịch vụ của bạn?

Để cuộc gọi điện thoại hiệu quả hơn, hãy vui vẻ, cởi mở, thân thiện, thoải mái, bình tĩnh và kiên nhẫn lắng nghe toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng. Nắm bắt tất cả các thông tin và ý kiến ​​​​được truyền tải bởi khách hàng, sau đó đưa ra phản hồi tích cực để khách hàng có thể thu thập thông tin họ muốn.

>>> Đọc thêm: Sự khác biệt giữa bán hàng và bán hàng Doanh thu là gì? Bí quyết thúc đẩy bán hàng

1.4 Khả năng phản ứng nhanh và giải quyết vấn đề

Các nhà lãnh đạo thường đánh giá cao những nhân viên có phản ứng nhanh và kỹ năng giải quyết vấn đề. Bởi đây chính là chìa khóa cứu nguy của công ty trước những khách hàng khó tính, hay hàng hóa có vấn đề, hay dịch vụ kém.

Thông thường, khi có vấn đề về sản phẩm, lô hàng, chứng từ, dịch vụ, khách hàng sẽ gọi ngay cho bộ phận chăm sóc khách hàng…

Nếu công ty bán hàng cho công ty (B2B), nhân viên của hai bên sẽ làm việc với nhau bằng cách nói chuyện điện thoại. Khi gặp phải tình huống như vậy, bạn cần có tư duy nhạy bén, kinh nghiệm phong phú và khả năng xử lý vấn đề, khắc phục sự cố nhanh chóng cho công ty. Trong trường hợp khẩn cấp, vui lòng tham khảo các hướng dẫn sau:

• Khi nhận được cuộc gọi từ khách hàng thông báo lỗi sản phẩm hoặc dịch vụ, trước tiên nhân viên phải nhẹ nhàng và nói lời xin lỗi vì trải nghiệm không tốt , hoặc sự bất tiện cho bạn, tùy từng trường hợp. Sau đó, lịch sự hỏi khách hàng về các chi tiết của vấn đề, giải thích cho khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp với quy định của công ty.
• Đối với các cuộc gọi phức tạp hơn, nhân viên cần thông báo cho quản lý hoặc trưởng bộ phận để được tư vấn, đồng thời yêu cầu khách hàng gửi email phản hồi, không tự ý thay mặt công ty quyết định các giải pháp không phù hợp.

> >> XEM THÊM: Chiến lược marketing và điểm nổi bật của Haidilao

1.5. Hiểu sản phẩm và dịch vụ

Mỗi công ty sẽ có các kịch bản cuộc gọi khách hàng khác nhau, nhưng dựa trên các mẫu kịch bản có sẵn, bạn cần xây dựng sở hữu kịch bản chăm sóc khách hàng và nói chuyện điện thoại với khách hàng một cách tự tin nhất có thể.

Để đội ngũ nhân viên Chăm sóc khách hàng/telesale gọi điện tư vấn cho khách hàng tốt cần được đào tạo, huấn luyện để hiểu về sản phẩm, dịch vụ của công ty/doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.

Mục tiêu của công ty là phát triển khách hàng mới. Vì vậy, nhân viên phải luôn có sự hiểu biết sâu sắc hơn về sản phẩm, dịch vụ của công ty để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng, điều này sẽ tạo niềm tin và mong muốn mua hàng của khách hàng lớn hơn. Các cuộc trò chuyện qua điện thoại có nhiều khả năng hơn.

Từ quan điểm tổ chức, các công ty cần thiết lập chiến lược phát triển nguồn nhân lực để giúp các nhân viên tiếp thị qua điện thoại nâng cao năng lực chuyên môn của họ. Trên thực tế, có rất nhiều hình thức đào tạo nhân viên do doanh nghiệp tổ chức. Để có thể đạt được hiệu quả cao nhất trong quá trình đào tạo, các nhà quản lý nên cân nhắc sử dụng các giải pháp công nghệ để hỗ trợ nỗ lực này.

Phần mềm đào tạo có thể hữu ích. Quản trị viên tiết kiệm thời gian đào tạo và tiền bạc. Ngoài ra, với phần mềm đào tạo, nhân sự chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian học và xác định lộ trình phù hợp với mình.

Phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo được tạo ra và tối ưu hóa đáp ứng đầy đủ các chức năng hỗ trợ người quản lý đào tạo, giám sát và theo dõi quá trình đào tạo dễ dàng, nhanh chóng. Người quản lý có thể tổ chức và lưu trữ các khóa đào tạo, giúp cho việc theo dõi và học tập của nhân viên trở nên vô cùng thuận tiện. Ngoài ra, phần mềm đào tạo fTrain của Fastdo giúp:

• Hỗ trợ lưu trữ tuyệt vời các khóa học và tài liệu chuyên môn.
• Phân quyền giúp giảng viên giảng dạy và nhân viên xử lý nội dung chính xác
• Hỗ trợ đánh giá năng lực từng cá nhân để sắp xếp lộ trình học phù hợp.
• Quản lý thông tin sinh viên.
• Cung cấp giấy chứng nhận cho nhân viên.
• li>

Đăng ký tại đây để nhận fTrain của Fastdo Bản trình diễn phần mềm đào tạo:

Tải bản trình diễn fTrain ngay

>>> Xem ngay: CPC là gì? 4 Cách Giúp Tối ưu hóa CPC của Bạn

2. Đề xuất Xây dựng Tập lệnh Điện thoại cho Khách hàng

Trách nhiệm của một người khách hàng Công việc của nhân viên dịch vụ/tiếp thị qua điện thoại là tiếp cận khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện tại nhằm duy trì lượng khách hàng ổn định và tăng doanh thu cho công ty. Gọi điện cho khách hàng là điều cần thiết.

Kịch bản điện thoại là Chuẩn bị đối với khách hàng từ các khía cạnh nội dung, lời thoại, câu hỏi và câu trả lời, v.v., cuộc đối thoại diễn ra suôn sẻ và khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của người bán.

Tùy theo tình hình cụ thể mà có là các ví dụ tập lệnh tương ứng, như sau. Đây là gợi ý để xây dựng các tập lệnh điện thoại phổ biến nhất được khách hàng sử dụng.

2.1 Tập lệnh cuộc gọi dịch vụ khách hàng

Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng đòi hỏi nhân viên phải am hiểu về sản phẩm dịch vụ của công ty, từ đó tự soạn kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng đơn giản và chuyên nghiệp hơn bao gồm các mẹo sau:

2.1 .1. Để bắt đầu bằng một lời chào ấn tượng

Lời chào là từ khóa trong mọi tình huống giao tiếp, khi gọi điện cho khách hàng, bắt đầu bằng một lời chào ấn tượng, điêu luyện để họ có thể tiếp tục cuộc trò chuyện.

Ví dụ: Xin chào, Công ty D Xin vui lòng lắng nghe, bạn có cần giúp đỡ không?

>>> Đọc Bây giờ: Quy trình phục vụ khách hàng

2.1.2. Lắng nghe, thấu hiểu, đồng cảm

Một cảnh gọi điện cho khách hàng chuyên nghiệp không thể bỏ qua yếu tố thấu hiểu và đồng cảm, nhân viên gọi điện cho khách hàng cần phải có kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu khách hàng và giúp bạn đưa ra giải pháp hợp lý nhất, nhanh nhất.

>>>Xem ngay: Chiến lược Đại dương xanh và 6 nguyên tắc quan trọng

2.1.3.Xác định hướng giải quyết từ thông tin khách hàng

Để giải quyết vấn đề của khách hàng, bạn cần xác định đúng hướng giải quyết từ thông tin khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tự mình giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng hoặc chuyển thông tin cho các bộ phận khác, cán bộ xử lý vi phạm thiếu trách nhiệm.

>>> Bây giờ hãy tham khảo: Cập nhật KPI Marketing ngay lập tức

2.1.4 .Đưa ra Giải pháp

Sau khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng và xác định cách thức xử lý thông tin, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thông báo cho khách hàng thời gian cụ thể và câu trả lời cụ thể.

>>> Xem thêm: Up Sell và Cross Sell: Sự khác biệt và cách áp dụng

2.1.5. Tạm biệt

Để có một cuộc trò chuyện vui vẻ, hãy chào và tạm biệt để kết thúc cuộc trò chuyện. Nhân viên gọi điện cho khách hàng cần thân thiện, cởi mở và gắn bó cho đến phút cuối, đúng hẹn để tạo niềm tin với khách hàng.

>>> Đọc thêm: Cách vẽ sơ đồ tổ chức công ty? Tổng hợp mẫu sơ đồ tổ chức doanh nghiệp đơn giản

2.2.Kịch bản gọi điện khách hàng bán hàng

Bạn có quan tâm đến bộ biểu mẫu OKRs, bao gồm: quy trình áp dụng cho doanh nghiệp, biểu mẫu đăng ký OKR, lịch trình áp dụng OKRs, v.v. Nhận miễn phí bộ biểu mẫu OKRs dưới đây.

Nhận form OKRs

Phát triển thêm khách hàng mới cho công ty, cần kỹ năng đội ngũ telesales cao. Dưới đây là hướng dẫn xây dựng kịch bản điện thoại để khách hàng bán cho bạn.

2.2 .1. Kết nối với khách hàng bằng một lời chào ấn tượng

Nhân viên tiếp thị qua điện thoại có đánh giá khách hàng không? Top 3” Khi Khách hàng

Hãy chú ý đến giọng điệu và giọng điệu của điện thoại khi nói chuyện với khách hàng.

Ví dụ: Xin chào (hoặc tên, nếu bạn biết), tôi thấy rằng bạn đang (…) được hưởng các chính sách ưu đãi của công ty, tôi có thể dành ít phút để nói chuyện chi tiết hơn được không? Chính sách(…) Khi khách hàng đồng ý, cần tận dụng phần giới thiệu ngắn nhất, hấp dẫn nhất có thể, và kết thúc bằng lời cảm ơn khách hàng đã dành thời gian gọi điện.

>>> XEM NGAY: 9 Bước Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Chuẩn, Chi Tiết Từ A – Z

2.2.2.Kích thích sự tò mò và thu hút khách hàng