Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với danh tiếng và sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp hoặc cá nhân. Chẳng hạn, một nhà hàng nổi tiếng mà thái độ phục vụ không tốt, không chuyên nghiệp thì khó duy trì lâu dài.
Vậy kỹ năng nghề nghiệp chăm sóc khách hàng cần có là gì và nó đóng vai trò gì trong một số ngành nhất định? Tìm hiểu ngay bây giờ với Glint.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng có nghĩa là giúp đỡ, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp nâng cao uy tín của doanh nghiệp mà còn giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng luôn là một phần quan trọng trong sự thành bại của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong thế giới hiện đại, nhận thức về chất lượng dịch vụ cũng ngày một nâng cao.
Khách hàng mong đợi rất nhiều từ một thương hiệu, vì vậy các quy trình dịch vụ khách hàng và kỹ năng dịch vụ khách hàng là hoàn toàn không thể thiếu.
Để tránh tình trạng khách hàng rời bỏ cao, mỗi doanh nghiệp cần quan tâm và phát triển các kỹ năng chăm sóc khách hàng của nhân viên liên quan đến công việc của họ.
Các loại mô hình phục vụ khách hàng
So với trước đây, dịch vụ khách hàng ngày nay đã có sự chuyển mình mạnh mẽ. Đa dạng hơn.
Hỗ trợ xã hội
strong>
Hình thức cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội đã rất quen thuộc với chúng ta. Nhân viên dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại của khách hàng thông qua các nền tảng như Facebook, Instagram, Twitter, v.v.
Đây là một dịch vụ khách hàng thực sự tốt. Phổ biến và thuận tiện vì khách hàng có thể liên hệ với thương hiệu
Hỗ trợ qua chatbot
Các ứng dụng trực tuyến này cho phép khách hàng trả lời các câu hỏi thường gặp (FQA) Nhận phản hồi nhanh hết lần này đến lần khác. Hoặc nếu cần, chatbot kết nối người dùng với nhân viên để được hỗ trợ kịp thời
Hỗ trợ qua điện thoại
Dịch vụ chăm sóc Cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại Một dạng dịch vụ khách hàng không còn là cách phổ biến nhất, nhưng vẫn được nhiều doanh nghiệp sử dụng.
Một trong những kỹ năng phục vụ khách hàng là cần thiết. Có thể làm tốt công việc qua điện thoại là nghệ thuật ăn nói
Đọc thêm: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại: 10 kỹ năng bạn không bao giờ nên từ bỏ
Hỗ trợ qua email điện tử
Phản hồi của khách hàng qua email có thể chậm hơn các phương thức khác. Nhưng với hình thức này, khách hàng có thể giải thích rõ ràng hơn những gì họ muốn.
Hỗ trợ qua SMS
Ngoài tin nhắn trực tuyến về tin tức, SMS cũng được nhiều doanh nghiệp và nhãn hàng sử dụng. Tin nhắn có thể bao gồm những thứ như xác nhận đặt hàng, xác nhận đặt chỗ hoặc thông báo giảm giá sinh nhật, khai trương, v.v.
Hỗ trợ trực tiếp tiếp tục
Loại dịch vụ khách hàng truyền thống này có nghĩa là khi khách hàng có câu hỏi và yêu cầu nhất định, nhân viên sẽ nói chuyện trực tiếp và trợ giúp .
Bạn có thể hình dung vị trí này giống như giao dịch viên ngân hàng, bưu điện, v.v.
CChăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì ?
Để xây dựng lòng tin với khách hàng, bạn sẽ cần những kỹ năng phục vụ khách hàng sau:
p>
Kỹ năngLắng nghe ý kiến khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng không biết lắng nghe sẽ không thể khiến khách hàng hài lòng. Nếu bạn không hiểu ý của khách hàng, cuộc nói chuyện sẽ giống như đàn ông nói chuyện gà và đàn bà nói chuyện vịt.
Bạn cần lắng nghe từng từ, giọng điệu, âm thanh và chú ý đến ngôn ngữ hình ảnh. Chỉ bằng cách này, vấn đề của khách hàng mới có thể được giải quyết hoàn toàn.
Biết cách linh hoạt
Mỗi khách hàng sẽ có những vấn đề khác nhau, có vô số tình huống, sự việc bất ngờ nên phải linh hoạt , chẳng hạn như có thể ở đó khi khách hàng cần và biết cách xoay chuyển tình thế sẽ giúp bạn ghi điểm.
Khách hàng không muốn nghe những câu như “Không” hoặc “Tôi không thể xử lý yêu cầu này”. Trên thực tế, nhiều trường hợp khó xử lý ngay.
Tuy nhiên, nếu bạn có thể hướng dẫn khéo léo và đưa ra những lựa chọn hợp lý cho khách hàng, bạn sẽ không làm khách hàng thất vọng và đảm bảo quyền lợi của công ty.
THiểu tâm lý khách hàng
Tương tự như khả năng lắng nghe, thấu hiểu tâm lý khách hàng là cũng là một trong những kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng nhất.
Tùy theo từng nhóm khách hàng khác nhau mà họ cũng sẽ có những yêu cầu khác nhau. Tuy nhiên, khi nói đến điều dưỡng, điểm chung của tất cả khách hàng là dịch vụ tốt nhất có thể.
Vì vậy, hiểu được tâm lý của họ sẽ giúp bạn đối phó với những tình huống căng thẳng. Hãy khéo léo hơn và tạo ấn tượng tốt hơn.
Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục không phải là kỹ năng không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Sau khi hiểu rõ tâm lý và vấn đề của thân chủ, việc thuyết phục thân chủ đi đến quyết định cuối cùng là một bước rất quan trọng.
Cách chăm sóc khách hàng này cũng rất mất tự nhiên. .Bạn cần tích cực tích lũy kinh nghiệm qua giờ làm việc.
Mẹo quản lý thời gian
Giống như bất kỳ công việc nào, hãy sắp xếp thời gian của bạn. Với thời gian và công việc hợp lý, bạn có thể làm tốt mà không bỏ sót công việc nào. Trong dịch vụ khách hàng, nếu bạn quản lý thời gian một cách khôn ngoan, bạn có thể đảm bảo dịch vụ chu đáo cho tất cả khách hàng của mình.
Nếu không thực hành kỹ năng này, bạn có thể sẽ bỏ qua các khách hàng tiềm năng và gây tổn hại cho bản thân cũng như khách hàng của mình
Đọc thêm: Mẫu lập kế hoạch quản lý thời gian : 8 bước để có một kế hoạch quản lý thời gian hiệu quả
Chất lượng của ki >Kiên nhẫn
Tại nơi làm việc, bạn sẽ không trốn tránh những khách hàng khó tính, khắt khe, thậm chí là vô lý. Làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhân viên làm việc tận tình không làm phiền khách hàng. Dù không dễ dàng nhưng đây chính là những yếu tố chứng tỏ sự chuyên nghiệp của bạn.
Hiểu
Dịch vụ khách hàng cần nhân viên, cập nhật dịch vụ, sản phẩm mới
Vì vậy, bạn nên chuẩn bị thông tin, sản phẩm chất lượng và kiến thức sâu rộng để giải quyết vấn đề. Giải đáp và cung cấp các thắc mắc của khách hàng. Rèn luyện kỹ năng tự học sẽ giúp ích cho bạn trong công việc cũng như trong cuộc sống của chính bạn.
Biết phải làm gìLàm chủ cảm xúc cá nhân
Cảm xúc là thứ khó kiểm soát. Trong công việc, đặc biệt là nghề “Cưới vạn người mê”, tôi thường xuyên phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng. Không chỉ vậy, bạn còn có thể gặp phải những ông chủ hoặc đồng nghiệp khó tính.
Trong những tình huống này, bạn nên giữ bình tĩnh, vì những quyết định cảm tính có thể dẫn đến những hậu quả khó lường. Hãy hít một hơi thật sâu và tỏ ra chuyên nghiệp để có thể tìm ra giải pháp phù hợp.
Kết luận
Kỹ năng chăm sóc Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển doanh nghiệp và cá nhân bền vững. Đây không chỉ là yêu cầu chuyên môn, mà còn là một nghệ thuật. Hãy không ngừng trau dồi và luyện tập để có thể bổ sung kỹ năng này vào bộ kỹ năng mềm của bạn.
Và đừng quên cập nhật những bài viết mới và hữu ích của Glints Vietnam nhé!
Tác giả
p>.
