Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng là những cuộc khảo sát được thực hiện để đạt được các mục tiêu đo lường và phân tích kinh doanh, đồng thời hỏi khách hàng nhiều câu hỏi khác nhau. Vậy hoạt động này quan trọng như thế nào và những lưu ý khi triển khai khảo sát là gì? Hãy theo dõi các bài viết của SimERP dưới đây.
Tại sao phải khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?
Thời đại hội nhập với thị trường Trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ có khả năng ở lại với doanh nghiệp của bạn lâu hơn, giúp tăng doanh thu và khách hàng tiềm năng mới. Do đó, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết vì những lý do sau:
Đo lường hoạt động
Các câu hỏi trong biểu mẫu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, tùy thuộc vào mục đích kinh doanh, sẽ bao gồm nhiều lĩnh vực và khía cạnh khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, hiệu quả hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng, các chức năng trong ứng dụng, chính sách, quy trình nghiệp vụ… nên sẽ giúp đo lường nhanh chóng nhiều hoạt động của bạn. Hỏi về các sản phẩm và sự kiện gần đây của công ty bạn là một dấu hiệu tốt cho thấy khách hàng quan tâm đến bạn. Ngoài ra, việc hỏi khách hàng về cách họ biết về doanh nghiệp của bạn sẽ tiết lộ liệu các chiến dịch tiếp thị của bạn có đang hoạt động như mong đợi hay không.
Nhận ý chính. Cần phải khắc phục
Một số chủ doanh nghiệp có thể sử dụng khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi doanh số bán hàng giảm, tỷ lệ khách hàng từ bỏ cao, tỷ lệ đánh giá tiêu cực tăng mạnh, v.v. Trong trường hợp này, tùy vào mục đích khảo sát của doanh nghiệp mà bạn có thể đưa ra những câu hỏi khảo sát phù hợp. Từ đó, thông qua việc phân tích và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ nhận ra những thiếu sót trong quy trình nghiệp vụ và có giải pháp điều chỉnh phù hợp.
Thử nghiệm ý tưởng mới
Bạn muốn thực hiện ý tưởng mới nhưng lại lo lắng không được khách hàng chú ý? Gửi khảo sát với các đề xuất cải thiện sản phẩm/dịch vụ/tính năng cụ thể sẽ giúp bạn nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Khi bạn biết khách hàng của mình muốn gì và tính năng/hoạt động nào họ quan tâm nhất, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu của họ hơn và triển khai các ý tưởng nhận được phản hồi tích cực nhất, tăng hiệu quả cho các chiến dịch thu hút và giữ chân khách hàng của bạn.
Giữ chân khách hàng một cách hiệu quả
Gửi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ giúp bạn có dữ liệu để phân tích theo định hướng mục tiêu mà còn giúp tăng Lòng trắc ẩn của khách hàng, bởi vì việc hỏi vì đầu vào của họ là một hành động quan tâm và tôn trọng. Hãy xem xét kỹ phản ứng của khách hàng và hành động để xin lỗi, bày tỏ sự hối tiếc về lời phàn nàn và chân thành cảm ơn khách hàng đã phản hồi tích cực cho bạn.
5 phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hàng đầu
Để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần có kế hoạch tỷ lệ. Giúp bạn đạt được mục tiêu khảo sát đề ra với phương pháp thực hiện phù hợp. Dưới đây là 5 phương pháp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hàng đầu được SimERP đề xuất.
Khảo sát trực tiếp
Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp cho phép bạn tiếp cận và nhận phản hồi trực tiếp từ người tiêu dùng. Các cuộc khảo sát như vậy thường được thực hiện tại nhà và những nơi đông người (siêu thị, công viên, trung tâm mua sắm, v.v.), nhằm thu thập đủ số lượng người trả lời theo mục tiêu đã đề ra. Tuy nhiên, phỏng vấn trực tiếp tiêu tốn nhiều thời gian, nguồn lực và chi phí cho doanh nghiệp.
Khảo sát qua email
Khảo sát qua email là một phương thức gửi khảo sát cho khách hàng qua email. Theo Statista, 4,1 tỷ người hiện đang sử dụng email hàng ngày và con số này dự kiến sẽ tăng lên 4,5 tỷ vào năm 2025. Chính vì tiềm năng này mà nhiều công ty hiện đang chú ý đến nó. Thực hiện khảo sát qua email, trong khi tỷ lệ phản hồi khoảng 3-5%, chi phí ít hơn và nhận được phản hồi trung thực hơn.
Khảo sát qua điện thoại
Đây là cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách gọi điện trực tiếp cho khách hàng để nhận phản hồi của họ về sản phẩm/dịch vụ. Cuộc khảo sát không thể đo lường được vì nó bao gồm các câu hỏi mở ngắn tập trung vào đánh giá sản phẩm. Ngoài ra, tỷ lệ trả lời khảo sát thường thấp khi không có nhiều khách hàng sẵn sàng trả lời.
Khảo sát trực tuyến
Khảo sát trực tuyến hướng đến người dùng Internet bằng cách chia sẻ khảo sát trên các nhóm, cộng đồng, trang web, mạng xã hội, v.v. Phương pháp khảo sát này tiết kiệm thời gian, nguồn lực và hiệu quả về chi phí mặc dù tỷ lệ phản hồi thường thấp.
Kết quả là, nhiều trang web khảo sát thu nhập/kiếm tiền đã ra đời, khuyến khích người tiêu dùng nhận thêm phản hồi. Chỉ cần đăng ký một tài khoản và thực hiện nghiên cứu từ các thương hiệu về các chủ đề khác nhau mà bạn quan tâm, có kiến thức và kinh nghiệm và bạn sẽ kiếm được điểm tương ứng và nhận được nhiều phần thưởng. Quà tặng hấp dẫn (tiền, voucher, mã khuyến mãi,…) sau khi tích đủ số điểm cần thiết. Tuy nhiên, cách làm này có nhược điểm là không thể kiểm tra đầy đủ tính xác thực và độ tin cậy của từng phản hồi khảo sát.
Theo dõi hành vi.vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, dữ liệu lớn
Thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, mỗi người tạo ra 1,7MB dữ liệu mỗi giây , con người tạo ra 2,5 terabyte dữ liệu mỗi ngày. Đây là một con số rất lớn, thậm chí sẽ còn tăng lên gấp nhiều lần trong nhiều năm tới.
Cách theo dõi việc sử dụng internet, mạng xã hội, wifi, dữ liệu lớn là phân tích dữ liệu thu thập được từ hành vi của người tiêu dùng trên internet. Hiện tại, có rất nhiều nền tảng có thể giúp doanh nghiệp làm điều này. Tùy thuộc vào tính chất của doanh nghiệp và mục tiêu kinh doanh của bạn, bạn có thể chọn một nền tảng được tích hợp chức năng phù hợp.
6 Loại câu hỏi trong Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Tuỳ theo mục đích khảo sát mà mỗi doanh nghiệp sẽ có một bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khác nhau . Dưới đây là 6 loại câu hỏi cơ bản mà bạn có thể áp dụng cho khảo sát khách hàng của mình.
Câu hỏi trắc nghiệm
Câu hỏi trắc nghiệm có xu hướng hạn chế số lượng câu trả lời và ngăn cản khách hàng thể hiện đầy đủ cảm xúc của họ. Tuy nhiên, việc sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm giúp dễ dàng tạo và đo lường kết quả khi sử dụng nhiều loại câu hỏi khác nhau về thang đo thứ bậc, thang đo nhị phân, Linkert, câu hỏi nhận dạng và câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa.
Câu hỏi thang điểm định mức
Loại câu hỏi này bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm đo lường mức độ đánh giá theo thang điểm. Tùy thuộc vào mục tiêu phân tích của mình, bạn có thể sử dụng thang điểm từ 1 – 5 để xếp hạng hỗ trợ khách hàng hoặc sử dụng thang điểm từ 0 – 10 (chỉ số NPS) để xem xét khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho người khác.
Ví dụ: Khả năng bạn giới thiệu Sản phẩm A cho bạn bè và đồng nghiệp của mình là bao nhiêu? (0-10)
Câu hỏi thang nhị phân
Đối với thang nhị phân, người trả lời khảo sát chỉ được chọn một trong hai phương án là Có/Không hoặc Thích /Không thích. Đối với các bài đánh giá về một trải nghiệm, xếp hạng 4 sao từ một khách hàng có thể được sử dụng làm cơ sở cho xếp hạng 5 sao từ một khách hàng khác. Sử dụng câu hỏi nhị phân trong xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng giúp tránh được những đánh giá mơ hồ, chủ quan khi không có tiêu chí đánh giá bắt buộc.
Ví dụ: Bạn có hài lòng với giải pháp do chuyên gia tư vấn của chúng tôi cung cấp không? Có/Không
Câu hỏi về thang điểm định danh
Câu hỏi định danh là một câu hỏi có nhiều câu trả lời khác nhau, thường liên quan đến thông tin về người dùng. Những loại câu hỏi này giúp bạn xác định và phân loại rõ ràng những khách hàng đang trả lời khảo sát của bạn. Các giá trị không thể được sử dụng dưới dạng câu hỏi nhận dạng và câu trả lời chỉ có thể phù hợp với tùy chọn “tất cả những điều trên”.
Ví dụ: Tình trạng hôn nhân của bạn là gì?
- Đã kết hôn
- Đã ly hôn
- Độc thân
Một câu hỏi trên thang đo Linkert</li
Strong>
Thang đo Linkert là một phần không thể thiếu trong bất kỳ cuộc khảo sát nào về mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi trên thang đo Linkert dựa trên thang điểm 1 – 5 hoặc 1 – 7, trong đó 1 là điểm thấp nhất và biểu thị thái độ cực kỳ không hài lòng hoặc hoàn toàn không đồng ý. Điểm 5 (1 – 5) hoặc 7 (1 – 7) là điểm thể hiện mức độ hài lòng và nhất quán cao nhất.
Ưu điểm của thang đo Linkert là rất dễ dàng, dễ hiểu, dễ làm và cho phép người điều tra lựa chọn mức độ thể hiện cảm xúc của mình nên dữ liệu được phân tích sẽ cho nhiều kết quả hơn. kết quả chi tiết. Tuy nhiên, thang đo có giới hạn về kích thước nên có thể cho kết quả sai lệch về thái độ của điều tra viên.
Ví dụ: Bạn có hài lòng với các dịch vụ du lịch của chúng tôi không?
- Rất hài lòng (5)
- Hài lòng (4)
- Không có ý kiến (3)
- Không hài lòng (2)
- Rất không hài lòng (1)
Câu hỏi này thuộc thang đo ngược lại
Câu hỏi thuộc thang đo ngược lại là giống như The Linkert scale cũng vậy, sử dụng thang điểm 1-5 hoặc 1-7. Nhưng thay vì thang đo, người tạo khảo sát chỉ sử dụng 2 bộ từ với hai cực nghĩa trái ngược nhau. Do đó, loại cân bằng này còn được gọi là cân bằng cực từ tĩnh.
Câu hỏi mở
Trong bất kỳ cuộc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng nào, mục nào cũng không thể thiếu câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu hỏi cho phép khách hàng viết bất cứ điều gì họ muốn. Điều này giúp khách hàng tự do bày tỏ tâm tư, tình cảm mà không bị giới hạn bởi các phương án trả lời như câu hỏi trắc nghiệm. Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra rắc rối, vì khách hàng phải tốn nhiều công sức hơn để nhập những gì họ muốn nói… Ngoài ra, thông tin được điền trong các câu hỏi mở thường gây khó khăn trong việc phân biệt giữa phân tích và đo lường.
Ví dụ: Bạn muốn dịch vụ khách hàng của chúng tôi cải thiện điều gì?
Những điều nên và không nên làm khi thiết kế bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng
Việc thiết kế một bảng câu hỏi được thiết kế tốt có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức cho người trả lời khảo sát, nhưng vẫn đảm bảo Nội dung đầy đủ, dữ liệu cần thiết để phân tích và đo lường kết quả. Dưới đây là một số mẹo cần cân nhắc khi thiết kế:
- Giữ ngắn gọn: Độ dài khảo sát cũng là một yếu tố quan trọng trong việc giảm tỷ lệ rời bỏ. Do đó, hãy giữ cho văn bản câu hỏi ngắn gọn và súc tích nhất có thể, vì điều này sẽ tiết kiệm thời gian và công sức của người trả lời khảo sát.
- Chỉ sử dụng những câu hỏi hữu ích cho bạn. Đạt được các mục tiêu của bạn: Giảm các câu hỏi không giúp ích cho bạn Các mục tiêu là một giải pháp giúp điều tra hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian cho bạn và khách hàng của bạn.
- Sử dụng các loại câu hỏi một cách hợp lý và linh hoạt.
- Hỏi từng câu một: Đặt nhiều câu hỏi có thể khiến người trả lời khảo sát cảm thấy không thoải mái và trả lời nửa vời.
- Tránh những câu hỏi khoa trương: Đặt câu hỏi một cách khiêm tốn và để khách hàng của bạn tự trả lời.
- Sử dụng câu hỏi có/không: Loại câu hỏi này giúp tránh những câu trả lời mơ hồ và không nhất quán…biết thuật ngữ bạn sử dụng. Do đó, nó chỉ nên được giả định nếu khảo sát dành cho một đối tượng mục tiêu cụ thể.
- Chọn thời điểm khảo sát phù hợp: Tùy vào mục tiêu kinh doanh mà bạn nên chọn thời điểm khảo sát phù hợp tương ứng với giai đoạn của hành trình khách hàng. Ví dụ: Khách hàng tham gia khảo sát ngay sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ thì tỷ lệ phản hồi cao và trung thực hơn.
- Quà tặng cho những người trả lời khảo sát: Nhiều khách hàng có tâm lý không tham gia khảo sát vì họ nghĩ rằng họ không được lợi gì và lãng phí thời gian và năng lượng. Một món quà nhỏ (giáo trình học, tài liệu học tập, mã giảm giá,..) sẽ khiến khách hàng thích thú và kích thích họ tìm hiểu thêm.
Kết luận: Việc sử dụng linh hoạt các loại câu hỏi một cách linh hoạt và phù hợp với mục tiêu chính của doanh nghiệp sẽ giúp cho việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. Qua những chia sẻ trên, SimERP hy vọng bạn có thể thiết kế một bảng khảo sát phù hợp và đạt được mục đích như mong đợi.
.
