Tin tức

Tin tức

Lấy được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng là mục tiêu số một của mọi doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, khoảng 80% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sau khi trải nghiệm dịch vụ kém. Vì vậy, trong quá trình kết nối và tương tác, doanh nghiệp cầncó phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả.

Phương pháp đánh giá giới thiệu về sự hài lòng của khách hàng dựa trên CSAT

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Việc đo lường này dựa trên các khảo sát và đánh giá mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của họ.

Điểm hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng cải thiện hoặc cập nhật các tính năng mới cho sản phẩm/dịch vụ của mình. Có thể nói sứ mệnh trọng tâm của doanh nghiệp là xây dựng sự hài lòng của khách hàng.

Cho dù bạn điều hành một công ty bán lẻ, bán buôn, cơ quan chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận hay công ty dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là điều tối quan trọng.

CSAT là gì?

CSAT là viết tắt của Điểm hài lòng của khách hàng. sự hài lòng của khách hàng). Chức năng của chỉ số là phản ánh ý kiến ​​của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. CSAT phù hợp với mọi loại hình kinh doanh. Các số liệu này sẽ được biểu thị dưới dạng phần trăm (%) hoặc tỷ lệ.

Thông thường, CSAT sẽ được đánh giá bằng các câu hỏi ngắn. Doanh nghiệp có thể đặt những câu hỏi này ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi của khách hàng. Từ đó, bạn sẽ ghi lại sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng theo CSAT

CSAT đo lường sự hài lòng của khách hàng như thế nào

CSAT được xác định dựa trên phản hồi của khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ thu thập số liệu này dựa trên một hoặc nhiều biến thể của câu hỏi sau: “Bạn hài lòng với [tên sản phẩm/dịch vụ] như thế nào?”

Khách hàng sẽ trả lời theo thang điểm từ 1 – 5 như sau:

Dựa trên phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ cho điểm trung bình và đưa ra mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng. Lưu ý rằng điểm CSAT sẽ được thể hiện dưới dạng phần trăm (%). Bạn có thể gửi khảo sát cho khách hàng theo nhiều cách. Ví dụ: qua email, tin nhắn, khi khách hàng truy cập website, sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm, v.v.

Thang điểm 1 – 2

Nhóm khách hàng này có ảnh hưởng tiêu cực đến ý tưởng về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể, họ có điều gì chưa hài lòng về: chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, thái độ phục vụ của nhân viên, v.v.

Trong trường hợp này, bạn cần chủ động “truy xuất nguồn gốc” từ phía doanh nghiệp. Nếu tình trạng này cứ tiếp diễn, tiểu thương không chỉ mất khách mà còn mất uy tín trên thương trường.

Cấp độ 3

Ở Cấp độ 3, sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình. Hầu hết khách hàng của bạn hầu hết đều ở thang điểm 3, và bộ phận khách hàng này cảm thấy hài lòng khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, họ ít có khả năng tiếp tục làm việc với doanh nghiệp của bạn trong tương lai.

Điểm 4 – 5

Đây là mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn. Nhóm khách hàng này sẽ đồng cảm với họ sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Trong tương lai, một phần lớn trong số họ sẽ quay trở lại Trung Quốc để hợp tác với các doanh nghiệp. Thậm chí, khách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp với những người xung quanh.

Sự hài lòng là một “biến thể” của sự hài lòng cao nhất. Điều này chỉ có thể xảy ra nếu doanh nghiệp của bạn đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng.

Công thức xác định điểm CSAT

Khi tính điểm CSAT dựa trên dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát, chỉ cần sử dụng các câu sau đây. Trả lời trên thang điểm 4 (hài lòng) và 5 (rất hài lòng). Theo các chuyên gia, hai giá trị cao nhất trong cuộc khảo sát là yếu tố dự đoán chính xác nhất về tỷ lệ giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, bạn cần biết tổng số câu trả lời nhận được. Điều này sẽ dễ thực hiện hơn nếu bạn tiến hành khảo sát khách hàng trên một nền tảng tập trung. Các số liệu cụ thể sẽ được nền tảng cập nhật trực quan và chính xác nhất.

Tất nhiên, kết quả sẽ được xác định theo công thức phần trăm:

(Tổng số khách hàng hài lòng (điểm 4 và 5)/Tổng số phản hồi khảo sát) x 100 = % khách hàng hài lòng

Trong đó:

Điểm mạnh và hạn chế của chỉ số CSAT trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Điểm mạnh

Hạn chế

Có thể thấy, chỉ số CSAT là một “thước đo” tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả sự hài lòng của khách hàng. Từ những kiến ​​thức hữu ích trên, Tennuo Group mong rằng bạn có thể tạo ra một chiến lược trải nghiệm khách hàng hoàn thiện nhất.

Các Câu Hỏi Thường Gặp Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mọi thắc mắc và góp ý liên quan, hãy liên hệ ngay với Tiannuo Group để được góp ý chi tiết hoặc cập nhật Fanpage mới nhất thông tin!

Đơn giản hóa quy trình – Đạt doanh thu đỉnh cao – Tino Group tự tin đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số!

TỔNG CÔNG TY TẬP ĐOÀN TINO

  • Trụ sở chính: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Bến Nghé Phường Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
  • Số điện thoại miễn phí: 1800 6734
  • Email: [email protected]
  • Trang web: www.tino.org
  • li>>

.

Related Articles

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Back to top button