Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa để doanh nghiệp giành được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Làm thế nào để nắm bắt tâm lý khách hàng và nâng cao khả năng giao dịch một cách hiệu quả là bài toán khiến các nhà quản lý và nhân sự kinh doanh ngày đêm vắt óc tìm giải pháp. Để giúp nhà kinh doanh chinh phục khách hàng thành công, 1Office mách bạn cách phân tích tâm lý khách hàng và nắm bắt những kỹ năng hàng đầu về tâm lý khách hàng.
1.Tại sao phải nắm bắt tâm lý khách hàng?
Tâm lý khách hàng là những cảm xúc, ý kiến, quan điểm mà người tiêu dùng có được trong quá trình tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Nắm bắt tâm lý khách hàng là nỗ lực của công ty để hiểu khách hàng của mình, bao gồm động cơ, nhu cầu và vấn đề của họ. Nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng hiệu quả bằng cách:
Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Khách hàng với tính cách và tâm lý khác nhau đòi hỏi trải nghiệm mua hàng khác nhau. Vì vậy, một nhân viên bán hàng giỏi là người biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng và điều chỉnh hành vi của mình sao cho phù hợp. Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng cách tiếp cận khách hàng phù hợp nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời, tăng doanh thu cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. dịch vụ chăm sóc tận tình.
Kích thích nhu cầu mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định
Quá trình mua hàng của người tiêu dùng sẽ trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, đòi hỏi sự tìm hiểu và cân nhắc lâu dài giữa các lựa chọn. Do đó, hiểu được suy nghĩ và mối quan tâm của khách hàng trong quá trình ra quyết định sẽ giúp các thương nhân xây dựng các chiến lược để chống lại tâm lý của khách hàng. Điều này sẽ đóng vai trò là chất xúc tác kích thích nhu cầu mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định của khách hàng, từ đó rút ngắn thời gian hoàn thành đơn hàng.
Tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu, họ sẽ tăng sự hài lòng và tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ, từ đó trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu. Vì vậy, nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Bạn đã biết cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lâu dài hiệu quả? Hãy xem bài viết ngay bây giờ:
Tỷ lệ giữ chân là gì? Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hiệu quả
2.Phân loại tâm lý khách hàng dựa trên tính cách và hành vi
Nắm bắt qua 4 nhóm tính cách ĐĨA Tâm lý khách hàng
DISC – Được phát triển bởi Marston, là một mô hình phổ biến để nghiên cứu hành vi và phân tích tính cách. Áp dụng mô hình DISC vào bán hàng có thể giúp bạn dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu được tính cách và xu hướng hành vi của họ, từ đó giúp họ hành động và giao tiếp theo cách của mình.
Mô hình DISC chia khách hàng thành 4 nhóm tính cách:
- Nhóm D – Chi phối: Thống trị
- Nhóm I – Tác động: Người ảnh hưởng
- Nhóm S – Ổn định: Ổn định
- Nhóm C – Tuân thủ: Tuân thủ
Phân tích 4 nhóm tính cách này, bạn sẽ đưa ra được chiến lược bán hàng phù hợp và cách ứng xử linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Quan sát bảng bên dưới:
Nhóm Tính cách Dấu hiệu tán thành Quy tắc ứng xử Nhóm D – Sự thống trị
- Mạnh mẽ
- Tự tin
- Tích cực
- Nhanh nhẹn
- Tự tin
- Biết bạn muốn gì
- hướng đến kết quả
- tư thế rõ ràng và cử chỉ nhanh nhẹn
- truyền đạt thông tin chính xác
- Làm chủ các cuộc hội thoại
- Tập trung vào kết quả và bớt đi vào chi tiết
- Môn nóng trong các cuộc hội thoại dài
- Quyết định nhanh chóng
li>
- Ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề
- Khen ngợi, cảm ơn khách hàng trong cuộc trò chuyện
- Nhấn mạnh vào kết quả sản phẩm mang lại/giải quyết vấn đề của khách hàng
Nhóm bài viết – Ảnh hưởng
- Lạc quan
- Tích cực
- Nhiệt tình
- Cởi mở, thân thiện
- Dễ tin tưởng người khác
- Thích những điều mới lạ
li>
- Sử dụng nhiều nét mặt và cử chỉ khác nhau khi nói
- Đưa ra không khí thân thiện Cảm thấy
- Thích nói về quan điểm và cảm xúc của mình
- Không chú ý đến tiểu tiết
- Tạo không khí vui vẻ, nhẹ nhàng bầu không khí
- Hỏi khách hàng xem họ nghĩ gì, cảm thấy gì và lắng nghe họ
- Đưa ra cái nhìn tổng quan và chỉ đi vào chi tiết khi thực sự cần thiết
S- Nhóm – Ổn định
- Thích nghi
- Bình tĩnh
- Kiên định
- Trưởng thành
- Kiên nhẫn, điềm tĩnh
- Lắng nghe tốt
- Hào phóng
- Sợ thay đổi, áp đặt người khác
li>
- Chậm rãi, nhỏ nhẹ
- Có thể rụt rè và tự chủ
- Đặt câu hỏi và thắc mắc về các vấn đề cụ thể
- Lắng nghe cẩn thận
- Suy nghĩ về các lựa chọn thay thế và đưa ra quyết định từ từ
li >
- Thể hiện sự quan tâm, chân thành với khách hàng
- Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những câu chuyện cá nhân, gia đình
- Dẫn dắt cuộc trò chuyện dễ dàng, thân thiện
- Khuyến khích khách hàng chia sẻ
- Cẩn thận
- Chính xác
- Hoàn hảo
- Cẩn thận
- Khéo léo
- Tập trung
- Tư duy logic
- Không thể đoán trước
- Quan sát mọi thứ cẩn thận
- Thiếu cảm xúc
- Coi trọng chất lượng và độ chính xác
- Chú ý đến từng chi tiết
- Đặt câu hỏi để tận dụng tối đa thông tin
- Quyết định Hãy thận trọng, không lý trí
- Chỉ đưa ra quyết định sau khi đã cân nhắc kỹ lưỡng
- Cung cấp cho khách hàng càng nhiều thông tin càng tốt
- Giải thích cặn kẽ , chi tiết và rõ ràng
- Cung cấp bằng chứng để trấn an họ về quyết định của họ
- Xây dựng lòng tin và trách nhiệm giải trình
- Tìm kiếm thông tin sản phẩm
- Xem đánh giá của khách hàng trước đó
- Thông tin xác thực rõ ràng
- Cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, nêu bật tính năng nổi bật
- Đưa ra đánh giá, phản hồi tích cực từ khách hàng đã sử dụng
- Giải đáp, tư vấn chuyên sâu để giải quyết các vấn đề của khách hàng
- So sánh, đánh giá giữa các phương án
- Cần chắc chắn để ra quyết định
- Cung cấp bằng chứng khẳng định sự khan hiếm của sản phẩm, dịch vụ chất lượng
- Đẩy mạnh chính sách khuyến mại để kích thích tâm lý khách hàng
- Nhấn mạnh vào sự khan hiếm của sản phẩm
- Mua hàng
- Hỗ trợ tận tình trong quá trình mua hàng, đặc biệt ở khâu thanh toán, vận chuyển
- Trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ
- Đưa ra nhận xét, so sánh với kỳ vọng ban đầu
- Đang sử dụng Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng quy trình
- Chủ động liên hệ, hỏi đáp
- Thực hiện chính sách dịch vụ sau bán hàng
- Độ tuổi
- Thế hệ
- Lớp
- Ngành
- Sở thích
- “Đừng lo, tôi hoàn toàn có thể giải quyết vấn đề của bạn”
- “Tôi sẽ cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề của bạn”
- “Tôi hiểu hoàn cảnh của bạn, đây là hoàn cảnh của tôi. Hiện tại, chúng tôi có các giải pháp sau…”
- “Bạn có thể dành chút thời gian để tôi tư vấn thêm cho bạn về sản phẩm này được không?”
- “Tôi nghĩ đây là sản phẩm tốt nhất cho nhu cầu hiện tại của chúng tôi. Bạn nghĩ sao?”
- “Mặt hàng này hiện có sẵn với số lượng hạn chế, bạn có muốn đặt hàng trước không?”
- “Tôi hiểu sự thất vọng/bất tiện của bạn”
- ” Nếu tôi ở vào hoàn cảnh của bạn, tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy”
- “Cảm ơn bạn rất nhiều. Cảm ơn bạn vì đã dành thời gian nói chuyện hôm nay”
- “Tôi có thể làm gì khác để giúp bạn không?”
- “Hy vọng bạn/bạn có trải nghiệm tốt với sản phẩm”
- “Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ hotline…”
- “Cảm ơn bạn đã hỗ trợ. Hãy chọn sản phẩm của bạn. Rất mong được phục vụ bạn trong tương lai”
- Dễ dàng tạo dữ liệu mới và tự động phân loại nhóm khách hàng để nắm bắt đúng kịch bản dịch vụ.
- Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tự động hóa kịch bản đa kênh, tự động nhắc nhở người phụ trách khi có khách hàng chăm sóc.
- Lưu trữ tất cả thông tin liên quan đến khách hàng như hóa đơn, hợp đồng mua bán, khiếu nại, ghi chú, v.v. để hỗ trợ xử lý
- Gửi email, gọi điện hoặc nhắn tin cho khách hàng, ký báo giá và hợp đồng Và các thông tin khác các chức năng được hoàn thành trên phần mềm, dễ vận hành.
- Hotline tư vấn: 083 483 8888
- Fanpage: https://www.facebook.com/1officevn/
- Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCeTIRNqxaTwk0_kcTw6SxmA
ul > Nhóm C – Tuân thủ
li>
li >
Bằng cách Nắm bắt Sơ đồ Hành trình Mua hàng Tâm lý Khách hàng
T Từ việc tạo ra nhu cầu đến trải nghiệm sản phẩm là một hành trình dài và khách hàng sẽ trải qua các cung bậc cảm xúc khác nhau. Ở mỗi giai đoạn, người bán cần khéo léo nắm bắt tâm lý khách hàng và xúc tác đẩy nhanh quá trình mua hàng.
Thông thường, quá trình mua hàng sẽ trải qua 4 giai đoạn sau:
Các giai đoạn Tâm lý khách hàng & Hành vi Chiến lược hành vi1. Tìm hiểu
li>
2. Cân nhắc
li>
3. Quyết định
4. Sử dụng và đánh giá
ul>
3.Cách nắm bắt tâm lý khách hàng và tăng tỷ lệ quay vòng
Xác định khách hàng mục tiêu
Để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả, bước đầu tiên bạn cần xác định được khách hàng mục tiêu. Việc làm này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mình phục vụ ai và sản phẩm của mình phục vụ ai. Từ đó đưa ra những chiến lược bán hàng tâm lý để thu hút và giữ chân khách hàng.
Phân khúc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, khách hàng của công ty là những cá nhân độc lập với lối sống và quan điểm khác nhau. Vì vậy, để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, việc của bạn là chia họ thành từng nhóm để dễ dàng phân tích hơn. Có thể phân loại nhóm khách hàng theo các tiêu chí sau:
Nghiên cứu hành vi khách hàng
Bước cuối cùng là “đọc” tâm lý khách hàng. Nắm bắt tâm lý và hành vi của từng phân khúc khách hàng bắt đầu bằng việc lập bản đồ chân dung khách hàng với các đặc điểm xác định như nhân khẩu học, địa vị, lối sống và hành vi mua hàng. Mô hình DISC và bản đồ hành trình mua hàng được trình bày ở trên là hai công cụ hữu ích có thể giúp bạn thực hiện phân tích này.
Lưu ý nếu bạn muốn chụp nó. Tâm lý khách hàng là đúng, bắt đầu từ việc bạn cần đặt mình vào vị trí của họ. Hãy cùng “nhập vai” thành người mua hàng, tận mắt trải nghiệm thực tế sản phẩm, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng từ doanh nghiệp.
Sau khi hoàn thiện hồ sơ khách hàng, bạn sẽ xây dựng các chiến lược hành vi phù hợp với từng khách hàng.
Xem thêm: Các Hình Thức Dịch Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp Và Hiệu Quả – Chiến Lược Dịch Vụ Khách Hàng Hàng Đầu
4.Mẹo Thấu Hiểu Tâm Lý Khách Hàng
Tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng
Luôn tập trung vào những gì bạn có thể làm cho khách hàng, thay vì khách hàng chỉ tập trung vào đặc tính của sản phẩm. Khách hàng không thực sự quan tâm đến thông số kỹ thuật của sản phẩm. Nếu một khách hàng tìm đến bạn, điều đó có nghĩa là họ có vấn đề cá nhân và họ muốn có giải pháp.
Vì vậy, hãy tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng. Các vấn đề nên được khám phá bằng cách đặt câu hỏi về tình hình hiện tại của khách hàng và đề xuất giải pháp. Ngoài ra, hãy luôn bắt đầu cuộc trò chuyện bằng “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”
Sử dụng ngôn ngữ đơn giản
Bầu không khí cởi mở, thân thiện sẽ là lợi thế để “dẫn dắt” khách hàng đến với sản phẩm hiệu quả hơn. Mọi khách hàng đều muốn cảm thấy được chăm sóc. Do đó, cách bạn tương tác với khách hàng sẽ là chìa khóa cho một “thương vụ” thành công.
Để đạt được kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng này, ngôn ngữ của bạn phải mang tính đối thoại và gần gũi. Cung cấp cho khách hàng của bạn dịch vụ tư vấn tận tâm, chất lượng cao nhất và khiến họ cảm thấy thoải mái và gần gũi với thương hiệu của bạn.
Thể hiện sự đồng cảm
Một trong những kỹ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả là thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Kết nối cảm xúc là chất xúc tác cần thiết để kết nối với khách hàng. Để làm được điều này, bạn nên lắng nghe một cách chân thành và cẩn thận các vấn đề của khách hàng, đồng thời ghi nhớ những chi tiết quan trọng. Ngoài ra, sử dụng nét mặt và cử chỉ là một cách tuyệt vời để thể hiện sự chia sẻ của khách hàng.
Nhanh chóng và luôn đáp ứng
Không có khách hàng nào thích chờ đợi và cảm thấy bị phớt lờ, vì vậy bạn phải luôn sẵn sàng phục vụ. Cho khách hàng thấy rằng bạn sẵn sàng dành thời gian và công sức để giúp đỡ họ.
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn cần trả lời các câu hỏi của họ. Nếu mất nhiều thời gian hơn để trả lời, hãy cho khách hàng biết rằng bạn sẽ trả lời trong vòng vài phút.
Sự tín nhiệm
Để tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm với khách hàng, trước tiên bạn phải thể hiện mình là người đáng tin cậy. Thể hiện khả năng của bạn bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng khi chúng phát sinh. Bất cứ khi nào có thể, bạn nên cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên với họ.
Nếu khách hàng phải đợi bạn lần sau hoặc rất lâu để khắc phục sự cố. Hơn mức cần thiết, họ sẽ băn khoăn và nghi ngờ về khả năng đáp ứng nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp.
Tham khảo ngay: 2022 8+ Khảo sát khách hàng chi tiết và đầy đủ nhất
5.Câu nói đánh trúng tâm lý khách hàng
Khi giải quyết vấn đề của khách hàng
Khi hỏi về sản phẩm
Sự đồng cảm của khách hàng khi trình bày
Kết thúc cuộc trò chuyện
li>
6.Sử dụng phân hệ CRM 1Office để nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả
Để thành công trong cuộc chiến chinh phục khách hàng, doanh nghiệp không chỉ cần vận dụng linh hoạt nghệ thuật nắm bắt tâm lý khách hàng , mà còn cần ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình này. 1Office CRM là một trong những mô-đun phân tích và chăm sóc khách hàng tiên tiến nhất trên thị trường hiện nay.
1Office giúp doanh nghiệp hiểu và nắm bắt hiệu quả tâm lý khách hàng, xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý thông qua các chức năng:
Được tư vấn miễn phí
Để độc giả Làm chủ tâm lý khách hàng có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả qua các bài viết trên 1Office. Giải pháp phần mềm 1Office chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp rút ngắn khoảng cách với khách hàng. Để được tư vấn miễn phí và trải nghiệm dùng thử phần mềm, vui lòng liên hệ với chúng tôi:
Thông tin chi tiết vui lòng xem tại:
.
